Zentrale Anlaufstelle für unsere Kunden ist unser Meierhofer Customer Care Center. Hier laufen alle Kundenanfragen ein, werden priorisiert und an die fachlichen Expert*innen weitergeleitet. Durch die Verteilung auf mehrere Standorte in Deutschland, Österreich und der Schweiz sorgt unser Support-Team für maximale Kundennähe und bringt ein tiefes Verständnis für nationale Besonderheiten mit. Zu dem mittlerweile fast 30-köpfigen, länderübergreifenden Team gehört seit fünf Jahren auch Fabian Holz, der am Standort Berlin tätig ist. Im Interview erzählt er von seiner Arbeit im Support-Team, erklärt das Rufbereitschaftssystem und fasst zusammen, welche technischen Kenntnisse Bewerber*innen mitbringen sollten.

Wie bist du zu Meierhofer gekommen und was hat dich damals überzeugt?

Nach über 10 Jahren im Außendienst in der Betreuung medizinischer IT-Systeme, suchte ich den für mich passenden Job in der Healthcare-IT, nur mit etwas weniger Reisetätigkeit. Bei den vielen Gesprächen mit dem ein oder anderen Partnerunternehmen bzw. Kunden fiel immer mal wieder der Name „Meierhofer“ oder das „Krankenhausinformationssystem M-KIS“. Also steuerte ich beim Besuch einer Berufsinformationsmesse in Berlin zielstrebig den Meierhofer-Stand an. Der freundliche Umgang, das professionelle Auftreten und die Offenheit überzeugten mich von Anfang an – auch im späteren Jobinterview habe ich mich sofort wohl gefühlt.

Wie sieht dein typischer Arbeitstag aus und worin liegen deine Aufgaben?

Wir können an mehreren Tagen pro Woche mobil arbeiten, also zum Beispiel von zuhause. Wenn ich im Büro bin, drehe ich erstmal eine Runde und schaue, wer alles da ist. Dann checke ich meine anstehenden Termine und Aufgaben, sichte die neuen Support-Tickets und gebe Rückmeldung zu bereits laufenden Ticket-Bearbeitungen. Die Kundenanfragen bearbeiten wir anhand definierter Listen nach Priorität, immer mit dem Ziel, die Zufriedenheit der Anwender*innen unserer Software zu erhöhen. Daneben sind regelmäßige Termine mit unserem Produktmanagement sowie teaminterne Abstimmungen eine willkommene Abwechslung zur überwiegenden Analysetätigkeit.

Dreh- und Angelpunkt unserer täglichen Arbeit ist unser Ticketsystem als zentrales Tool, in dem jegliche Kommunikation von der Kundenmeldung bis hin zur Lösung dokumentiert wird. Diese unternehmensintern entwickelte Software ist Grundlage für eine strukturierte Abarbeitung der Anfragen und erlaubt uns eine schnelle Lösungsfindung für wiederkehrende Fragestellungen, ähnlich einer Wissensdatenbank.

Im Support-Team sind sowohl Kolleg*innen aus dem Klinikumfeld als auch IT-Spezialist*innen im Einsatz. Zu welchen zählst du dich und worin siehst du die Vorteile, Kolleg*innen mit unterschiedlichen Stärken im Team zu haben?

Ich komme ursprünglich aus einem IT-Beruf, bin aber mit dem Einstieg in die Arbeitswelt direkt in der Betreuung medizinischer IT-Systeme gelandet. Meine frühere Tätigkeit im Außendienst hat mir gezeigt, wie wertvoll der direkte Austausch mit den Anwender*innen ist – für die Effektivität der eigenen Arbeit genauso wie für das Unternehmen. Das hilft sehr dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, vor allem da es oft Unterschiede zwischen den Berufsgruppen gibt: Zum Beispiel haben Ärzt*innen meist andere Ansprüche an eine Software als Pflegekräfte. Daher ist es natürlich gewinnbringend, wenn das Team aus Personen mit unterschiedlichem beruflichem Hintergrund und damit auch verschiedenem Fachwissen besteht. Besonders hervorzuheben ist hierbei für mich außerdem der hohe Lernerfolg durch den täglichen Austausch untereinander.

Was müssen Bewerber*innen mitbringen, um bei uns im Support gut Fuß fassen zu können?

Bei uns im Support sollte man gegenüber IT sehr aufgeschlossen sein und zumindest ein Grundverständnis rund um die Microsoft-Produkte haben. Vor allem die Skriptsprache T-SQL und das Arbeiten über Remoteverbindungen begleiten uns täglich. Man sollte sich aber hiervon nicht zu sehr abschrecken lassen. Es ist vermutlich eher die Regel, dass Quereinsteiger*innen aus Pflegeberufen nicht standardmäßig SQL-Kenntnisse mitbringen. Umso erstaunlicher ist es, zu sehen, wie schnell einige Kolleg*innen ohne IT-Hintergrund das nötige Wissen aufholen. Ebenso ist es aber auch für reine ITler*innen wichtig, sich Kenntnisse über Klinikprozesse anzueignen. Der Austausch untereinander funktioniert hier wirklich gut, sodass man gut voneinander lernen kann.

Du arbeitest ja in Berlin, hat das eine Auswirkung auf deine Zuständigkeit hinsichtlich der Kunden? Oder wie teilt ihr euch die Supportarbeit zwischen Ländern, Kunden und Kolleg*innen auf?

Dass ich in Berlin arbeite, spielt bei der Aufteilung der Kunden keine Rolle. Wir sind im Support nach Themenbereichen bzw. Lösungen aufgestellt. So war ich bisher für das Anforderungswesen, den Funktionsarbeitsplatz und die BG-Abrechnung (DALE-UV) zuständig. Mittlerweile habe ich aber die Verantwortung für unser Patientendatenmanagementsystem M-PDMS übernommen. Letztendlich sind wir gemeinschaftlich für alle Kunden da und auch thematisch gibt es immer wieder Überschneidungen zwischen den Themenbereichen, sodass wir uns oft auch gemeinschaftlich mit der Analyse befassen. Einen wichtigen Baustein stellen hierbei unsere Team-Meetings dar, in denen wir uns zu kniffligen Support-Tickets austauschen.

Hast du manchmal auch Rufbereitschaft? Wie oft kommt das vor und was kommt da auf dich zu?

Ja, die Rufbereitschaft steht für jede*n von uns im Support-Team etwa alle drei bis vier Monate an. Das liegt daran, dass manche Kunden, je nach Vertrag, auch außerhalb der Geschäftszeiten anrufen dürfen, um eine betriebsverhindernde Störung zu melden. Hierbei sind konkrete Reaktions- sowie Lösungszeiten einzuhalten. Meist ist es mit einem Schnittstellen-Neustart schon getan, oder man grenzt eventuelle Übertragungsprobleme ein. Manchmal koordiniert man auch nur zwischen Anwender*innen und den richtigen Ansprechpartner*innen der Krankenhaus-IT oder Medizintechnik. Und wenn man selbst nicht mehrweiterweiß, dann haben wir verschiedene Eskalationsstufen und Unterstützer*innen, an die wir uns intern wenden können. Es kommt aber auch vor, dass die Rufbereitschaft gar nicht kontaktiert wird.

Du bist seit fast fünf Jahren an Bord. In dieser Zeit hat sich das Unternehmen verändert, nicht nur weil es gewachsen ist, sondern weil es den Mitarbeitenden auch einiges mehr bietet als früher. Welche Benefits schätzt du bei Meierhofer besonders?

Für mich klarer Spitzenreiter: Die Möglichkeit an mehreren Tagen pro Woche flexibel von zu Hause arbeiten zu können. Was 2018 noch nicht üblich war, hat sich durch die Corona-Jahre als sinnvolle Praxis erwiesen. Neben dem schon etablierten kostenlosen Obst, Kaffee und Müsli gibt es nun auch weitere Zusatzleistungen mit steuerlichen Vorteilen wie z. B. Fahrradleasing sowie Zuschüsse zu ÖPNV-Tickets, Verpflegung, Kinderbetreuung oder Sport.

Kannst du in 3 Wörter zusammenfassen, warum Support bei Meierhofer ein cooler Job ist?

Klar doch: Problemlöser, sinnstiftendes-Aufgabengebiet und Zusammenhalt-in-einem-coolen-Team.