Seit Januar 2025 gibt es eine neue interne Struktur bei Meierhofer: Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz werden von fünf zentralen Customer Success Teams (CST) betreut. Dabei sind Mitarbeitende aus Account- und Projektmanagement, Consulting, Customizing sowie Support für eine fest zugeordnete Anzahl von Kunden zuständig. Im Interview erklären Michaela Kainsner, Geschäftsführerin Meierhofer Schweiz AG und Meierhofer Österreich GmbH, Christian Köhl, Bereichsleiter Kundenprojekte und Vertrieb Deutschland und Sebastian Molch, Bereichsleiter Central Customer Service wie es zu der Neuausrichtung kam, wie die genaue Zusammenarbeit im Arbeitsalltag abläuft und wie Kunden davon profitieren.

Was waren die Beweggründe für die Neuausrichtung?

Sebastian Molch:  Bei Meierhofer denken wir Kundenbetreuung schon immer ganzheitlich. Diesen holistischen Ansatz haben wir mit der internen Neustrukturierung nun gefestigt. Das Feedback unserer Kunden ist dabei direkt mit eingeflossen. Aus vielen Gesprächen und Umfragen hörten wir zum Beispiel vielfach den Wunsch, dass die im Projekt gesammelten Erfahrungswerte erhalten bleiben und nahtloser an die anderen Teams, insbesondere an den Support, weitergegeben werden sollten.

Außerdem ist unser Unternehmen in den vergangenen Jahren sehr stark gewachsen. Wir haben zahlreiche Kunden hinzugewonnen. Auch bei unseren Bestandskunden gibt es viele Projekte im Rahmen KHZG oder auch von Neuentwicklungen unserer KIS- wie PDMS-Lösungen umzusetzen. Dafür haben wir kontinuierlich neue Mitarbeitende eingestellt. Inzwischen arbeiten bei Meierhofer über 400 Kolleg*innen. Das führte dazu, dass unsere Kunden sich oftmals auch an neue oder wechselnde Ansprechpartner*innen gewöhnen mussten. Aufgrund dieses schnellen Wachstums war es notwendig, die bestehenden Strukturen zu überdenken.

Mit der Neustrukturierung werden wir nun effizienter und verbessern unsere interne Zusammenarbeit. Das Entscheidende ist aber: Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt eines jeden Teams und damit unseres Handelns.

Was verbirgt sich hinter den Customer Success Teams (CST) und wie sind diese aufgebaut?

Christian Köhl: Unter Customer Success Teams verstehen wir selbstorganisierte und -verantwortliche Teams, die eine bestimmte Anzahl von Kunden langfristig betreuen. Dabei sind sie sowohl für die Einführungsprojekte als auch die spätere Betreuung im Routinebetrieb zuständig. Die Teams setzen sich aus Kolleg*innen der Bestandskundenbetreuung, Projektleitung, Beratung, Schnittstellen-Implementierung, des Customizings und Kundensupports inklusive Service Manager*innen für unsere Lösungen M-KIS wie M-PDMS zusammen.

Was sind die Vorteile für die Kunden?

Christian Köhl: Da jeder Kunde von einem über alle Projekte hinweg konstanten Team betreut wird, sind die Ansprechpersonen je Kundenbedürfnis klar bekannt. Das Team kennt die jeweiligen Kundensysteme und hat damit ein sehr gutes Verständnis der individuellen Bedürfnisse und Anforderungen. Der Kunde bekommt nun alles aus einer Hand: Der Support, der früher getrennt vom Projekt war, ist von Anfang an involviert. Nach dem Produktivstart können die Kolleg*innen nahtlos und ohne Wissensverlust weiterarbeiten und auch schneller auf die spezifischen Anliegen eingehen. Unsere Kunden haben übrigens die Neustrukturierung sehr positiv aufgenommen. Sie sind begeistert, wie gut sich das Ganze schon heute auf die Zusammenarbeit auswirkt.

Welche Vorteile ergeben sich dadurch für Meierhofer intern?

Michaela Kainsner: Mit dieser Neuausrichtung sind wir in Lage, weitere CST nach gleicher Logik sehr schnell zu etablieren – sei es bei Neukundengewinnen oder wenn weitere Projekte bei Bestandskunden hinzukommen und die Aufgaben innerhalb eines CST zu umfangreich werden. Wir profitieren also von einem skalierbaren System, mit dem wir Teams bei Bedarf in kurzer Zeit aufbauen und erweitern können. Den CST werden feste Rollen und Kapazitäten zugeordnet, was klare Strukturen und Verantwortlichkeiten schafft und gleichzeitig Schnittstellen zwischen den disziplinarischen Teams reduziert. Alle Bereiche unterstützen gemeinsam den Erfolg der CST. Dies macht uns zum einen in Summe effizienter, fördert die Zusammenarbeit in den Teams untereinander, wie auch die Identifikation mit den jeweiligen Kundenbedürfnissen. Nachdem ein gutes Kundenverhältnis beziehungsweise eine hohe Kundenzufriedenheit auch nachweislich zur Mitarbeitendenzufriedenheit beiträgt, erwarten wir uns hier positive Auswirkungen intern wie extern.